Autorka książki „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”, niezależna konsultantka dla branży HoReCa, dziennikarka specjalizująca się w tematyce winiarskiej i gastronomicznej. Kobieta, której wiedza o branży gastronomicznej imponuje tak bardzo, że chcemy chodzić tylko do tych restauracji, które sama poleca. Z Patrycją Siwiec rozmawiam chwilę po jej występie na konferencji Żywiec Zdrój „U źródeł”, gdzie porwała ona zgromadzonych gości swoimi przemyśleniami na temat idei gościnności oraz tego, jak dobra obsługa może przełożyć się na sukces wizerunkowy i biznesowy restauracji.

Czego my, jako goście, możemy wymagać od obsługi w restauracji? 

Tak naprawdę wiele i to zależy od nas samych. Często w restauracji pragniemy czuć się ugoszczeni jak w domu, ale z drugiej strony chcemy, by kelner wyprzedzał nasze potrzeby i do jeszcze wszystko szło jak w zegarku - na przykład potrawa została podana szybko. On z kolei oczekuje od gości szacunku, więc powiedziałabym nawet, że obsługa to obopólna wymiana doświadczeń, w której wszystko sprowadza się do zrozumienia obydwu stron.

A jeśli następuje zgrzyt? 

Jeśli idzie coś nie tak, a gość czuje się niekomfortowo, kelner ma szereg narzędzi, dzięki którym może tę sytuację uratować. Po pierwsze: warto, by wysłuchał gościa. Jeśli zgłasza on sam swój dyskomfort, to jest to ogromny plus - z reguły goście bardzo rzadko wprost komunikują jakieś obiekcje. Drugi krok to próba wczucia się w sytuację. Nie możemy oczekiwać, żeby to gość wymyślał jakieś rozwiązanie, więc warto zaproponować mu je samemu. 

Co to może być?

Jeżeli, przykładowo, stek był wysmażony nie w taki sposób, jaki gość tego oczekiwał, możemy upewnić się co do stopnia wysmażenia i wymienić danie. Z kolei gdy chodzi o poważniejszą sprawę, która zrujnowała czyjś wieczór, warto zarekomendować odpowiednią, adekwatną do zaistniałego problemu, rekompensatę.

Nie jestem fanką przepraszania - bo jeśli danie nie smakowało gościowi, to nie jest to wina kelnera, ale polecałabym wczuć się w emocje gościa i naprawdę go wysłuchać.

Nasuwa się tu więc pytanie o to, jaki powinien być idealny kelner.

To przede wszystkim osoba obdarzona bardzo dobrą intuicją. Jeżeli obserwuje gości przy stoliku, jest w stanie - bez pytania się ich „Dzień dobry, jak pan się dziś czuje?” - stwierdzić, w jakim są oni nastroju (na przykład na podstawie mowy ciała, mimiki, gestów). Jest to cecha, której nie do końca można się nauczyć i wymaga ona wysokiej dozy empatii ze strony kelnera. Poza tym jest to też taka osoba, która doskonale potrafi się komunikować i rozwiązywać konflikty. I w końcu powiina kochać dobre jedzenie oraz mieć w sobie autentyczną chęć obsłużenia drugiego człowieka. W swojej książce „Gościnność” piszę o tak zwanym „genie gościnności”, którym są obdarzone właśnie takie osoby, dzięki którym nasz wieczór spędzony w restauracji jest wspaniały. Tacy kelnerzy cieszą się, że inni się cieszą i autentycznie zależy im na tym, żeby goście wrócili do domu usatysfakcjonowani.

Czy obsługa restauracyjna w Polsce różni się od tej zagranicznej, na przykład w Wielkiej Brytanii albo Francji? 

Oczywiście obsługa w Londynie może być na wyższym poziomie niż w Warszawie, bo tam ta kultura restauracyjna funkcjonuje od dawien dawna. Powiedziałabym jednak, że poza tym niczym się nie różni, bo nie ma czegoś takiego jak polska obsługa czy brytyjska obsługa. Kontrastuje ona raczej w zależności od typu konceptu gastronomicznego. Dzisiaj obserwujemy dwa trendy, tak samo w Polsce, jak i za granicą: zwrot w kierunku domowości albo teatralizacji serwisu. Z jednej strony ta domowość ma sprawić, żebyśmy czuli się w restauracji jak w domu i nie myśleli o tym, że na końcu będzie transakcja, tylko że to wszystko dzieje się specjalnie dla nas. Z drugiej strony wielu topowych restauracjach na świecie serwis jest czymś w rodzaju spektaklu - proces, w trakcie którego kelner wchodzi w rolę aktora, magika, stand-upera, który ma za zadanie zapewnić nam fantastyczną rozrywkę. 

Co potrafi maksymalnie spotęgować doświadczenie restauracyjne? 

Moim zdaniem nie ma jednego takiego czynnika, który może to spotęgować. Doskonałe doświadczenie restauracyjne składa się z perfekcyjnie wykonanych różnych detali, którymi są: fantastyczne jedzenie, doskonała obsługa, za którą idzie autentyczność, komfortowe wnętrze – piękne, ale też właśnie komfortowe (nie zapominajmy o tym, że krzesła powinny być nie tylko designerskie, ale i wygodne, żebyśmy mogli spędzić na nich kilka godzin), w końcu takie aspekty, jak dobre, świadomie wyselekcjonowane, lokalne produkty, odpowiednia temperatura pomieszczenia, nastrojowe oświetlenie czy właściwe natężenie głośności muzyki.. To są właśnie te szczegóły, które czynią restaurację wyjątkową.

Istnieje restauracja, którą śmiało mogłabyś określić jako swoją ulubioną?

Nie mam jednego takiego miejsca, do którego lubię chodzić regularnie, ponieważ jestem kolekcjonerką wrażeń i dostosowuję swoje wyjścia do okazji bądź nastroju. Na specjalne wyjścia wybieram zazwyczaj te z kuchnią fine diningową. Przyciąga mnie tam celebrowanie posiłku: menu degustacyjne, specjalnie dobrane wina do tych dań i to, że ten posiłek trwa o wiele dłużej. Bardzo lubię też spójnie klimatycznie koncepty, na przykład z kuchnią kambodżańską czy ramenem wegańskim.

A co wpłynęło na to, że kultura niespiesznego jedzenia tak bardzo się w Polsce rozwinęła?

Na pewno jednym z powodów jest coraz większa liczba restauracji. Jeszcze w latach 90. w Warszawie istniało ich zaledwie kilka i były to przeważnie restauracje hotelowe - bardzo ekskluzywne, do których chadzało się przy okazji specjalnych wydarzeń . Dziś mamy do wyboru naprawdę mnóstwo miejsc, a oferta jest coraz bardziej zdywersyfikowana. Zobacz: możemy jadać w takim miejscu jak tutaj, w hotelu Warszawa, a potem po prostu usiąść sobie gdzieś nad Wisłą i zjeść prostego burgera. Wybór jest nieograniczony.   

Częstszemu wychodzeniu do restauracji sprzyja z pewnością też temu bogacenie się Polaków, to, że możemy wydawać nasze ciężko zarobione pieniądze na przyjemności, a jedną z takich przyjemności z pewnością jest jedzenie. Na kulturę jedzeniową wpływa również edukowanie się osób, które tworzą branżę gastronomiczną w Polsce. Mamy znakomitych szefów kuchni, którzy wracają do Polski z doskonałych restauracji na całym świecie, gdzie podpatrywali dobre praktyki . Tutaj wrócili z głową pełną pomysłów, smaków oraz zapachów i na ich bazie stworzyli swoje autorskie koncepty, często uwzględniając w nich polskie produkty. To samo dotyczy sommelierów, którzy rozwijając własną wiedzę na temat win, przy okazji edukują gości. Nie mogę nie wspomnieć przy tej okazji o polskich winiarzach, ponieważ dzięki ich odwadze i tytanicznej pracy powstaje wiele ekscytujących projektów winiarskich o których wkrótce usłyszy świat.

Powiedziałaś o jednej ciekawej rzeczy – że ta lokalność jest coraz bardziej przez nas doceniana.

Dla mnie jest ona nierozerwalnie związana z autentycznością. Zwróć uwagę na to, że te restauracje, w których jest najwięcej gości, to są właśnie takie miejsca, które są spójne w każdym calu. Lokalne jedzenie jest dla nas po prostu zdrowe oraz korzystne i całe szczęście szefowie kuchni też widzą potrzebę korzystania z produktów, które mamy dookoła. Jestem wielką fanką lokalności, o ile ma ona swoje uzasadnienie w źródłach, bo oczywiście jest ona teraz bardzo modnym i nośnym hasłem, a nie zawsze za tym idą fakty. Zwracajmy więc uwagę nie tylko na szyldy typu "serwujemy kuchnię opartą na lokalnych produktach", ale sprawdzajmy skąd konkretnie pochodzi jedzenie, znajdujące się na naszym talerzu.